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La HEG invite dans son laboratoire un spécialiste international des services
Le 7 juillet dernier, la HEG a reçu le Professeur Stephen Kwan de l'Université de San José, USA.
Cette rencontre revêt d'autant plus d'importance pour l'école que c'est le Professeur Kwan, spécialiste américain du «service system value proposition and service innovation», qui a tenu à rencontrer l'équipe du Professeur Emmanuel Fragnière pionnier dans la théâtralisation des services en Suisse. La conférence a eu lieu en présence de la direction, de nombreux professeurs et assistants ainsi que personnes invitées dans le laboratoire de simulation.
Dans son intervention le professeur Kwan a insisté sur deux axes essentiels selon lui : «high level perspective of provider customer interaction» et «Service science value proposition before starting the service». Ils traitent de la plus-value qui peut être dégagée par l'entreprise en intégrant directement dans le service à fournir les besoins du consommateur. Misant sur le fait qu'aujourd'hui un individu appartient soit à un ou alors plusieurs réseaux sociaux, il y a de fortes probabilités pour que le service fourni par l'entreprise trouve ainsi un large marché. Pour le Professeur Fragnière deux directions doivent être privilégiées concernant ces laboratoires : l'expérimentation et l'étude relative à la tarification.
Enfin la dernière scène de cette rencontre fait place à la théâtralisation des services. Des étudiants du master en ingénierie des services, ont mis en scène une simulation bancaire dont l'objectif était de recréer un scénario réaliste d'un département «salle des marchés» en situation de crise. Cet exercice a pour but de mettre des étudiants en situation afin de permettre à chacun une meilleure compréhension de ce qui se passe dans le domaine financier. Pour M. P. Fischer, PDG d'une banque privée, ce type d'expérience en laboratoire permet de modéliser une situation critique et offre aux étudiants de la comprendre (aspect pédagogique), de la vivre et surtout d'y apporter des solutions (aspect expérimental).
