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L'expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement

"Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement." [Extrait de la 4e de couverture]

Notice bibliographique

BODY, Laurence, TALLEC, Christophe. L'expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement. Paris : Eyrolles, 2015. ISBN 9782212562316

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